Alle producten en diensten vallen onder de standaard Algemene Voorwaarden van L&M Software b.v. Ook is een Service Level Agreement (SLA) beschikbaar voor hosting diensten.

Deze documenten zijn op verzoek beschikbaar in PDF formaat.

1.     Inleiding

Dit document beschrijft de algemene service voorwaarden die van toepassing zijn met betrekking tot het softwarepakket Edumanager van L&M. Van dit document kan worden afgewekendoor middel van een aanvullende overeenkomst tussen Afnemer en L&M.

2.    Definities

Afnemer De organisatie die een product of dienst bij L&M afneemt. L&M De leverancier van Edumanager en Online Services (Edumanager Online en Ilias). Edumanager Software voor alle facetten van opleidingsmanagement en e-learning, bestaande uit de volgende onderdelen: Edumanager Backoffice, Edumanager Frontoffice, Edumanager Import Basis, Edumanager Import koppelingen welke contractueel ondersteund worden door HR leveranciers en de Edumanager Ilias koppeling. Systeemeigenaar Persoon die verantwoordelijk is voor de aanschaf van het product. Sleutelgebruikers Een selecte groep gebruikers, die betrokken zijn bij de implementatie van en training voor L&M producten. Tot deze groep behoren: Edumanager Backoffice gebruikers, applicatiebeheerders en systeemeigenaren. Overeenkomst Dit document en/of alle daaraan gerelateerde documenten die door L&M zijn opgesteld. Partij(en) L&M, Afnemer of beide. Helpdesk Telefonische hulpdienst voor het beantwoorden van product gerelateerde vragen van een afnemer. Customer Support Site Website om de afnemer te informeren over nieuwe ontwikkelingen en/of versies van L&M producten. Geregistreerde gebruikers kunnen hier terecht voor het downloaden van producten en documentatie en voor het indienen van gebruikersvragen, fouten en wensen.

3.     Communicatie

Communicatie over nieuwe versies, onderhoudswerkzaamheden en andere relevante zaken zal plaatsvinden door een bericht op de customer support site. Verder zal zoveel mogelijk getracht worden om de Sleutelgebruikers die bij ons geregistreerd staan op de hoogte te houden. Sleutelgebruikers staan opgenomen in de Support Site. Afnemer kan nieuwe Sleutelgebruikers invoeren, wijzigen of verwijderen. De Afnemer is zelf verantwoordelijk voor verdere interne communicatie.

4.    Openingstijden

De helpdesk is beschikbaar op werkdagen van 09:00 tot 17:00. Mocht hiervan afgeweken worden dan wordt dit tijdig aan de Afnemer gemeld. Buiten de openingstijden van de helpdesk kan altijd gebruik worden gemaakt van de customer support site.

5.     Ondersteuning en Support

De helpdesk kan door Sleutelgebruikers benaderd worden voor gebruikersvragen, fouten en wensen, hierna te noemen: ‘Meldingen’. Per Melding wordt vastgesteld of het een gebruikersvraag, een fout in de software of een wens betreft. De Melding wordt als zodanig vastgelegd. Gebruikersvragen zijn vragen waarop het antwoord gevonden kan worden in de Help (F1 in Edumanager), aanvullende documentatie of gaan over onderwerpen die zijn behandeld tijdens een Edumanager training. Bij het herhaaldelijk stellen van gebruikersvragen, zal er contact worden opgenomen in hoeverre (aanvullende) consultancy en/of (extra) training van toepassing is. Een fout is als een proces of functionaliteit binnen Edumanager niet werkt zoals het door L&M ontworpen is en een foutmelding oplevert. Een wens is een verzoek tot aanpassing van Edumanager met als doel het gebruik te vereenvoudigen, uit te breiden of te verbeteren. Bij vragen over de inrichting van Edumanager zal het advies gegeven worden om een Consultant in te huren.

5.1.           Wie kan gebruik maken van support?

Alleen Sleutelgebruikers kunnen contact opnemen met de helpdesk of zich registreren voor het gebruik van de customer support site.

5.2.           Wat valt er niet onder support

Alle Meldingen die niet te maken hebben met standaard functionaliteit zijn uitgesloten van support. Dit zijn Meldingen met betrekking tot Maatwerk (o.a. o   Maatwerk functionaliteit binnen Edumanager, Maatwerk koppelingen en maatwerk HR Import, Maatwerk rapporten in Reportbuilder), Reportbuilder rapporten die in eigen beheer door Afnemer ontwikkeld zijn, Problemen met de installatie aan de kant van de omgeving van de Afnemer, Inrichtingsvraagstukken en infrastructuur van de Afnemer (o.a. netwerk, firewall, backup/restores, performance, OS).

5.3.           Prioriteit

Bij elke Melding wordt door de Supportmedewerker een prioriteit bepaald. Op basis van de door Afnemer verstrekte informatie wordt de volgende indeling en maatstaf aangehouden: Prioriteit 1 Hierbij geldt dat er een primair proces bij afnemer stil ligt en er geen ‘workaround’ (op een andere manier verder kunnen werken) beschikbaar is. Meldingen krijgen alleen prioriteit 1 als deze direct via de telefoon worden gemeld. Direct na het registreren van een melding met prioriteit 1 zal de verantwoordelijke productmanager op de hoogte gebracht worden en zullen binnen werktijden direct resources beschikbaar gesteld worden totdat de melding is opgelost. Onder resources wordt verstaan: consultants, projectleiders, R&D medewerkers of een directielid. Voorwaarde bij een prioriteit 1 melding is dat er een reproductie van het probleem uitgevoerd kan worden. Als het probleem niet door support gereproduceerd kan worden, dan zal support een verzoek doen voor een ‘Hulp op afstand’ sessie om inzicht te krijgen in de aard van het probleem. Indien een ‘Hulp op afstand’ sessie niet mogelijk is, dan vervalt de prioriteit van ‘1’ naar ‘2’ en kan eventueel support worden verleend op locatie van de afnemer op basis van consultancy tegen het op dat moment geldende tarief. Planning hiervan vindt plaats in overleg met beide Partijen waarbij L&M de uiteindelijke planning bepaalt. Dit wordt alleen op verzoek van en in opdracht van de Afnemer gedaan. Oplossingen worden alleen geboden op basis van ondersteunde versies van Edumanager. Prioriteit 2 Standaard prioriteit waarop meldingen worden geregistreerd. Prioriteit 3 Prioriteit voor het registeren van wensen.

5.4.           Responsetijd

Meldingen met de Prioriteit 1 worden als eerste behandeld en krijgen voorrang op meldingen met Prioriteit 2 en 3. Meldingen met de Prioriteit 2 worden op basis van binnenkomst afgehandeld. Via de customer support site ligt de eerste responsetijd voor meldingen met Prioriteit 2 en 3 tussen 1 en 3 werkdagen. Oplossingen worden altijd gegeven op basis van de laatste door L&M ondersteunde versie van Edumanager. Zodra voor het afhandelen van een melding de expertise van collega’s van een andere afdeling nodig is, zal de tijd waarin het incident is opgelost langer zijn. Wanneer een melding via de telefoon wordt gedaan, gelden dezelfde voorwaarden.

5.5.           Oplossing van fouten

L&M streeft er naar om gemelde fouten in de software via een zogenaamde patch op te lossen. Indien dit niet mogelijk is dan zal een upgrade naar een nieuwe versie verwacht worden om de fout op te lossen. L&M is niet gebonden aan het leveren van een andere oplossing indien de Afnemer geen patch of nieuwe versie wil of kan installeren.

5.6.          Ondersteuning van versies

Edumanager heeft de volgende indeling voor versienummering: “A.B.C”. Hierin is A de hoofdversie (major), B de ondersteunende versie (minor) en C de revisie. Een gepubliceerde minor versie wordt tot 1 jaar na publicatie ondersteund. Voor deze versies worden regelmatig patches gemaakt, komen nieuwe revisies beschikbaar of wordt op andere wijze support geleverd. Publicatiedatums van de verschillende versies zijn terug te vinden in o.a. de Release Notes.

6.    Verantwoordelijkheden Afnemer en L&M

In dit hoofdstuk worden de verantwoordelijkheden van de Afnemer besproken op zowel technisch als functioneel gebied. Afnemer is verantwoordelijk voor: De hardware en software (inclusief database en besturingssystemen) op de werkplek van de Afnemer, het functioneel en technisch applicatiebeheer, het zorgen voor een juiste licentie, de backup van gegevens, het op peil houden van de technische en functionele kennis van Edumanager en de installatie daarvan.

L&M is verantwoordelijk voor: Het leveren van support, het leveren van licenties, patches, revisies en nieuwe versies, informatievoorziening over wijzigingen in de dienstverlening of het product.

6.1.          Technische verantwoordelijkheden

De Afnemer heeft de verantwoordelijkheid om goed ICT beleid te voeren. Dit houdt onder andere in, maar is niet beperkt tot, het zorgen voor een goede test en/of acceptatie omgeving, backup van de database, applicaties, data en andere aanverwante zaken. Tevens is het bij een upgrade aan te bevelen om te zorgen voor rollback mogelijkheid in het geval van een calamiteit. Verder heeft de Afnemer de verantwoordelijkheid om kennis te nemen van de documentatie, zoals de installatiehandleiding en Release Notes, die van toepassing is op de versie die geïnstalleerd is of gaat worden.

6.2.          Functionele verantwoordelijkheden

De Afnemer heeft op functioneel gebied een inspanningsverplichting om zich te verdiepen in de applicatie. Dit kan op verschillende manieren, waaronder het lezen van de online documentatie die beschikbaar is op de customer support site (zoals handleidingen en Release Notes), het gebruikmaken van Edumanager Help en het volgen van trainingen om de kennis en vaardigheid op peil te houden.

7.     Betaling

Van de Afnemer wordt verwacht dat – voorafgaande aan de periode waarover men support wenst te ontvangen – aan de betalingsverplichting aan L&M is voldaan.

8.    Duur en beëindiging van de overeenkomst

De duur van de overeenkomst is ten minste de duur waarvoor het contract is getekend. Het contract wordt daarna automatisch verlengd zoals vermeld in de offerte of op basis van andere, schriftelijk vastgelegde afspraken. Verzoek tot beëindiging van de overeenkomst dient ten minste drie maanden voor het verstrijken van de initiële periode of verlengde periode per aangetekende post bij L&M binnen te zijn. L&M zal een dergelijk verzoek tot beëindiging bevestigen. Bij automatische verlenging wordt de kostprijs van de overeenkomst geïndexeerd op basis van het CPI cijfer, welke wordt uitgegeven door het CBS. De indexering vindt plaats op basis van het laatst bekende cijfer dat het lopende kalenderjaar bekend is en is vergeleken met het kalenderjaar daarvoor.

8.1.          Beëindiging door ingebrekestelling

Elk der Partijen kan de Overeenkomst ontbinden indien de wederpartij enige substantiële verplichting uit de Overeenkomst niet nakomt en ook na schriftelijke ingebrekestelling waarin alsnog een redelijke termijn is gegeven om deugdelijk na te komen, in gebreke blijft om aan haar verplichtingen te voldoen. Indien op het moment van ontbinding reeds prestaties ter uitvoering van de Overeenkomst zijn geleverd, kan de Overeenkomst slechts gedeeltelijk ontbonden worden en wel uitsluitend voor dat deel dat nog niet is uitgevoerd. Beëindiging of ontbinding van deze Overeenkomst op grond van dit artikel geschiedt gemotiveerd per aangetekend schrijven. Op het moment van beëindiging of ontbinding worden betalingsverplichtingen die vallen voor het tijdstip van beëindiging of ontbinding en/of die betrekking hebben op reeds geleverde prestaties direct opeisbaar. Vooruitbetaalde bedragen worden in geval van ontbinding of beëindiging van de Overeenkomst nimmer gerestitueerd. De beëindiging of ontbinding van deze Overeenkomst ontslaat Partijen uitdrukkelijk niet van de bepalingen met betrekking tot geheimhouding, aansprakelijkheid, vrijwaring, intellectuele eigendom, toepasselijk recht en bevoegde rechter en overige bepalingen die naar hun aard bestemd zijn om ook na beëindiging of ontbinding voort te duren. Partijen zullen in geval van beëindiging van de Overeenkomst in overleg treden over de overdracht van de Data en Applicaties. In geval van beëindiging door opzegging geschiedt dit overleg bij aanvang van de opzegtermijn. In alle overige gevallen geschiedt dit overleg zo spoedig mogelijk nadat het aangetekend schrijven tot beëindiging van de Overeenkomst is ontvangen door de geadresseerde Partij. L&M is gerechtigd de verdere afwikkeling van deze Overeenkomst verrichte werkzaamheden bij de Afnemer in rekening te brengen tegen haar gebruikelijke tarieven.

9.    Aansprakelijkheid

9.1.          Aansprakelijkheid

Behoudens voor schade welke veroorzaakt is door de eigen opzet of de eigen grove schuld van L&M, is L&M slechts aansprakelijk voor schade voor zover in de volgende leden van dit artikel omschreven. Elke aansprakelijkheid zijdens L&M uit welken hoofde en/of met betrekking tot welke schade dan ook is overigens uitgesloten.

9.2.          Vermogensschade

L&M is niet aansprakelijk voor vermogensschade van welke aard dan ook. Voor zover haar geen beroep op dit artikel (lid) toekomt, zal haar aansprakelijkheid in ieder geval beperkt zijn tot een bedrag gelijk aan 100% van de op grond van de overeenkomst met de wederpartij gefactureerde of te factureren bedragen excl. BTW. Indien en voor zover de betreffende overeenkomst leidt tot periodieke betalingen, zal L&M nimmer meer verschuldigd zijn dan 100% van de door haar over de 6 maanden voorafgaande aan haar verzuim gefactureerde bedragen. De in dit artikellid omschreven bedragen worden verminderd met door L&M verleende creditrente.

9.3.          Derden

Wederpartij vrijwaart L&M voor aanspraken van derden voortvloeiende uit of verband houdende met (de uitvoering van) de overeenkomst met de wederpartij tenzij de wederpartij deze aanspraken zelf jegens L&M geldend zou kunnen maken, met inachtneming van het in dit artikel bepaalde, als de wederpartij de schade zelf geleden zou hebben.

9.4.          Recht op schadevergoeding

Elk recht op schadevergoeding vervalt in ieder geval voor zover de wederpartij niet direct na het ontstaan van de schade maatregelen heeft genomen om de schade te beperken respectievelijk meer of andere schade te voorkomen, alsmede L&M ter zake niet zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk op de hoogte heeft gesteld van alle ter zake relevante informatie.

10.    Overmacht

L&M kan niet aansprakelijk gesteld worden als L&M zich niet aan de overeenkomst kan houden die deze voorwaarden gebruikt als gevolg van overmacht.

L&M is niet gehouden tot het nakomen van enige verplichting indien deze daartoe verhinderd is als gevolg van een omstandigheid die niet is te wijten aan diens schuld, noch krachtens wet, rechtshandeling of in het verkeer geldende opvattingen voor diens rekening komt. Vertraging bij of tekortkoming in de nakoming door toeleveranciers van L&M, vervoersproblemen, terrorisme en werkstakingen gelden uitdrukkelijk als overmacht.

11. Toepasselijk recht en bevoegde rechtbank

Op de overeenkomsten die van deze voorwaarden gebruik maken is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. Alle geschillen voortvloeiend uit deze overeenkomsten zullen uitsluitend worden voorgelegd aan een bevoegde rechtbank, welke aangewezen wordt door L&M.